Datacenter e connettività
Per il datacenter Tier IV sono indicati livelli del 100% per alimentazione e climatizzazione; la connettività passa dal 99,90% annuale Classic al 99,99% mensile Premium.
SERVICE LEVEL AGREEMENT
Disponibilità e assistenza, con regole che si possono verificare.
Lo SLA Netsons collega ogni valore al servizio, al periodo di osservazione e al livello sottoscritto. In questo modo la percentuale non resta una promessa isolata: diventa un parametro da leggere insieme a manutenzioni, monitoraggio, procedura di segnalazione ed eventuali crediti.
LIVELLI DI SERVIZIONETSONS
LIVELLI DI SERVIZIOMisure, periodo e perimetro sempre insieme
Classicmisura annuale
Premiummisura mensile
99,99%servizi Premium
24/7/365supporto PA qualificato
CLASSIC E PREMIUM
Il valore corretto dipende dalla piattaforma che stai usando.
Il documento SLA-003, versione 03 del 15 gennaio 2024, distingue un livello Classic misurato prevalentemente su base annuale e un livello Premium misurato su base mensile. Netsons associa poi soglie specifiche a datacenter, connettività, hosting, cloud, domini e server.
Web Hosting e domini
Il Web Hosting Classic prevede il 99,90% annuale sui componenti indicati. Il servizio DNS dei domini è dichiarato al 99,99% con quattro nameserver distribuiti geograficamente.
Cloud
Object Storage, Kubernetes e Cloud Computing hanno un livello Classic del 99,95% annuale; Cloud Solutions e Cloud Hosting arrivano al 99,99% mensile nel livello Premium.
Server dedicati
Per i server dedicati il livello Classic è del 99,90% annuale. Le soluzioni server con livello Premium prevedono il 99,99% mensile.
SERVIZI PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
Per il perimetro ACN sono previsti disponibilità e presidio dedicati.
Quando il servizio rientra nel perimetro qualificato per la Pubblica Amministrazione, lo SLA aggiunge requisiti operativi espliciti: disponibilità mensile, assistenza continuativa in lingua italiana, tempi di prima risposta e verifiche periodiche del ripristino.
Disponibilità mensile
Il documento indica almeno il 99,99% al netto delle manutenzioni programmate e almeno il 99,60% includendo anche le finestre pianificate.
Assistenza sempre disponibile
Il supporto è previsto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e 365 giorni l’anno, in lingua italiana, con prima risposta entro un’ora.
Aggiornamenti comunicati
Le minor release sono comunicate con almeno tre giorni di anticipo; per le major release il preavviso indicato è di un mese.
Ripristino verificato
Per i servizi PA è previsto almeno un test di ripristino all’anno, nel perimetro e con le modalità definite dal servizio acquistato.
MISURAZIONE E CREDITI
Un disservizio va documentato e collegato al servizio interessato.
Netsons verifica l’evento attraverso i propri sistemi di monitoraggio. Il cliente apre un ticket riferito al servizio entro 72 ore: questo permette di ricostruire durata e impatto e di applicare, quando ne ricorrono le condizioni, il meccanismo previsto per Classic o Premium.
Monitoraggio
La verifica si basa sui dati dei sistemi Netsons, consultabili anche attraverso il portale di stato uptime.netsons.com.
Segnalazione
Guasti e anomalie devono essere comunicati tramite ticket entro 72 ore, indicando il servizio coinvolto e il periodo osservato.
Credito Classic
Per ogni ora oltre il limite previsto viene riconosciuta un’estensione del servizio pari a 24 ore, secondo le condizioni del documento.
Credito Premium
Se la disponibilità resta sopra il 95% è previsto un credito del 50% del canone mensile; al 95% o sotto, il credito arriva al 100% del canone mensile.
PERIMETRO ED ESCLUSIONI
Lo SLA protegge il servizio, ma non può prescindere da cause e responsabilità.
Il calcolo esclude gli eventi che non dipendono dalla piattaforma Netsons o che derivano da configurazioni e comportamenti del cliente. Leggere queste condizioni è essenziale per collegare correttamente lo SLA ai propri requisiti di continuità, RPO e RTO.
Manutenzioni e sicurezza
Le manutenzioni pianificate e gli interventi urgenti necessari a proteggere sistemi e dati seguono il trattamento descritto nel documento.
Configurazioni del cliente
Software, applicazioni, modifiche, licenze o attività gestite dal cliente restano fuori quando sono la causa dell’indisponibilità.
Reti e soggetti esterni
Problemi di Internet, upstream, peering o fornitori terzi non controllati da Netsons non vengono attribuiti alla piattaforma.
Eventi eccezionali
Forza maggiore, attacchi DDoS e altri eventi elencati nello SLA richiedono una valutazione coerente con le relative esclusioni.
SERVICE LEVEL AGREEMENT
Vuoi sapere quale livello si applica al tuo servizio?
Confronta qui sopra il livello con la scheda dell’offerta e il contratto: disponibilità, assistenza e requisiti di continuità restano nello stesso quadro.