Questo contratto di forniture SLA permette al cliente che acquista un servizio quale Server Virtuale
o Server Dedicato di avere certezze sui servizi acquistati. Il documento definisce in modo semplice
e chiaro l'impegno di SUPERNOVA S.R.L. con i propri clienti e e le forme di rimborso in caso di non
rispetto delle norme contrattuali.
SUPERNOVA S.R.L. garantisce che le caratteristiche indicate in ogni singolo piano delle categorie di
servizi Server Dedicato e Server Virtuale , presenti sul sito web www.netsons.com e nei documenti
intestati SUPERNOVA S.R.L.. saranno pienamente rispettati, in caso contrario il cliente avrà il
diritto di essere rimborsato secondo i termini descritti in questo documento.
SUPERNOVA S.R.L. non si ritiene responsabile verso i clienti, rivenditori o terzi, per interruzioni
o discontinuità dei servizi in caso il problema sia causato dalla natura stessa di internet e non
sia da imputare ad una mancanza di gestione della rete Netsons stessa.
Nel caso in cui SUPERNOVA S.R.L. sia responsabile dell' interruzione dei servizi sopracitati, o
per cause ad essa imputabili, il servizio non venga ripristinato nei tempi garantiti (salvo diversi
accordi scritti col cliente), il cliente avrà diritto ad un rimborso di 24 ore per ogni singola ora
eccedente tale limite. Se per esempio il tempo massimo di un downtime di un server è di 2 ore
mensili, in caso il server rimanga non raggiungibile per 4 ore, il cliente avrà diritto ad un
prolungamento del contratto di ulteriori 48 ore.
L' accertamento del mancato rispetto del contratto e dei tempi deve avvenire secondo questi parametri:
1- I tempi di downtime di connettività della rete generale Netsons potranno essere verificati tramite
il link pubblico http://www.hyperspin.com/publicreport/57575/47225 . Attualmente tale link è l' unico
link valido per verifiche. Qualsiasi altro report mostrato non sarà considerato attendibile. Il network
SLA della rete Netsons è attualmente pari a 99,8%, salvo diversamente indicato. Tale percentuale permette
un downtime mensile massimo pari a 1ora e 40 minuti.
2- Il replacement hardware di ogni macchina è garantita entro 72 ore lavorative dalla richiesta, comprensivo
di completa sostituazione hardware in caso di guasto irreversibile. Il conteggio di tale SLA è garantito
dal momento della segnalazione da parte del cliente e deve pervenire esclusivamente mezzo ticket system
all' interno del pannello clienti http://www.netsons.com/servizi . Il tempo di replacement hardware non
include eventuali rebuild dell' array o di reinstallazione del sistema operativo.
3- In caso il servizio non sia direttamente gestito dalla SUPERNOVA S.R.L. (server unmanaged, senza assistenza
sistemistica), la SUPERNOVA S.R.L. non potrà essere ritenuta responsabile per interruzioni dei servizi
interni al server virtuale o dedicato.
4- La SUPERNOVA S.R.L. non potrà ritenersi responsabile e non risponderà ai clienti dei propri rivenditori.
5- La richiesta di rimborso dovrà essere inviata entro, e non oltre 7 giorni dall' accaduto compilando
il modulo sotto riportato al seguente documento in ogni sua parte via email a
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6- Ove non diversamente indicato la SUPERNOVA S.R.L. si impegna ad erogare la seguente disponibilità di banda:
| Banda FLAT | | Dichiarata (Mbps) | Garantita | | fino a 10Mbps | 98% | | fino a 100Mbps | 80% |
| Banda a Consumo (Traffico) | | Dichiarata (Mbps) | Garantita | Uplink 10Mbps
| 80% | | Uplink 100Mbps | 30%
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In qualsiasi caso il cliente, nell' arco dell' intero mese, deve avere la possibilità di raggiungere la soglia
di traffico acquistata.
In caso la SUPERNOVA S.R.L. non rispetti uno dei punti sopra citati il cliente potrà richiedere l' applicazione
dello SLA entro e non oltre 7 giorni lavorativi dall' avvenuto problema, inviando il documento sotto riportato
tramite email a
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compilato in ogni sua parte.
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